新华网上海8月12日电新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题,自己却坚称主动公开;“48小时召回时限”口径一改再改;只道歉不提赔偿……深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”,让中国消费者很受伤。专家指出,坦承才是最好的危机公关,恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。
专家剖析恒天然式“危机公关”
3月发现问题8月公布,恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而,新西兰总理约翰基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。
事实上,在新西兰,第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局,将受到严重处罚,甚至可能被吊销执照。业内人士指出,恒天然与其说是主动公开,不如说是权衡利弊之后的选择。
恒天然集团首席执行官西奥史毕根斯5日宣布,已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况,剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后,恒天然改口称,48小时不是完成召回,而是“启动召回”。
无论是在北京还是在新西兰,恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉,表示会对事件进行全面深入的调查。然而,从2日至今,如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿,恒天然集团至今沉默。
复旦大学教授顾晓鸣表示,纵观恒天然多天来的“危机公关”,似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线,“真诚”道歉却不提赔偿,诚意不能不令人怀疑。
“危机公关是手段不是目的,恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养,恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。
中国企业应补上危机公关这一课
顾晓鸣同时表示,危机公关本身并不仅没有错,而且应该是企业的必修课。目前,国内许多企业在这方面的意识还不强,跨国公司的很多好的做法值得我们借鉴。
上海奶业行业协会副秘书长曹明是此前也表示,在美赞臣“金属门”和明治“缺碘门”等洋奶粉品质危机事件中,“洋品牌”一些正当的危机公关技巧值得国内乳企学习。国内企业在发生突发事件时,应该理性、虚心地接受消费者的批评和监督,做好售后服务,培育消费者的忠诚度。
加强监管和法治建设保障消费者权益
近年来,“洋品牌”在华陷入危机之后采取“时差性道歉”“歧视性召回”“双重标准”的事例屡见不鲜。
今年1月13日,苹果iPhone4S正式在中国内地市场上市,这比欧美晚了90多天,引发众多中国消费者质疑;强生公司22次产品召回都与中国市场无关;沃尔玛等在国内外实施双重产品标准;丰田汽车在中美执行两个召回标准……
上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为,要改变“洋品牌”动辄大搞双重标准的现状,不仅需要消费者观念的改变,更需要提升法律威慑力,提高监管主动性,从制度上保障消费者和劳动者的权益。
“企业应该认识到合法与诚信是市场的底线,更要正视消费者的感受。”上海市商业经济研究中心首席研究员齐晓斋建议,在用“硬规则”对不诚信的企业进行制约之外,也需营造公平诚信的消费环境。

新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题,自己却坚称主动公开;“48小时召回时限”口径一改再改;只道歉不提赔偿……深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”,让中国消费者很受伤。专家指出,坦承才是最好的危机公关,恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。
3月发现问题8月公布,恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而,新西兰总理约翰基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。
事实上,在新西兰,第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局,将受到严重处罚,甚至可能被吊销执照。业内人士指出,恒天然与其说是主动公开,不如说是权衡利弊之后的选择。
恒天然集团首席执行官西奥史毕根斯5日宣布,已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况,剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后,恒天然改口称,48小时不是完成召回,而是“启动召回”。
无论是在北京还是在新西兰,恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉,表示会对事件进行全面深入的调查。然而,从2日至今,如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿,恒天然集团至今沉默。
复旦大学教授顾晓鸣表示,纵观恒天然多天来的“危机公关”,似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线,“真诚”道歉却不提赔偿,诚意不能不令人怀疑。
“危机公关是手段不是目的,恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养,恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。
近年来,“洋品牌”在华陷入危机之后采取“时差性道歉”“歧视性召回”“双重标准”的事例屡见不鲜。
今年1月13日,苹果iPhone4S正式在中国内地市场上市,这比欧美晚了90多天,引发众多中国消费者质疑;强生公司22次产品召回都与中国市场无关;沃尔玛等在国内外实施双重产品标准;丰田汽车在中美执行两个召回标准……
上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为,要改变“洋品牌”动辄大搞双重标准的现状,不仅需要消费者观念的改变,更需要提升法律威慑力,提高监管主动性,从制度上保障消费者和劳动者的权益。
“企业应该认识到合法与诚信是市场的底线,更要正视消费者的感受。”上海市商业经济研究中心首席研究员齐晓斋建议,在用“硬规则”对不诚信的企业进行制约之外,也需营造公平诚信的消费环境。

洋奶粉打“喷嚏”,中国市场缘何感冒?恒天然肉毒杆菌风波启示
新华网北京8月5日电5日,因部分原料含肉毒杆菌,恒天然首席执行官西奥史毕根斯在新闻发布会中向中国消费者致歉,表示污染事件的根源与一条不经常使用管道清洁不彻底有关。
万公里之外,新西兰的奶粉打了个“喷嚏”,就在中国引发冲击波:因进口新西兰含肉毒杆菌的原料,多家中国企业均陷入了产品封存、召回的忙碌中。洋奶源依赖症,暴露出我国乳业“先天不足”和盲目扩张的弊病。
“奶源依赖症”:80%进口奶粉来自新西兰
恒天然集团发布的声明称,7月31日,公司确认在三批次2012年5月生产的特殊类型浓缩乳清蛋白中,可能存在会导致肉毒杆菌中毒的梭菌属微生物菌株,并于8月2日对8家客户发出提醒。5日恒天然表示,公司正在与中国政府沟通,确保信息完全透明。
目前,涉及的中国企业已有四家,多美滋、可口可乐中国、娃哈哈等企业均在进行产品封存、召回等措施,其中多美滋流入市场的问题产品超过400吨。
本着对消费者负责任的态度,国家质检总局第一时间要求进口企业迅速对涉及的问题产品进行追溯、召回、隔离和销毁,发出消费警示,同时暂时禁止新西兰部分乳清粉的进口。
“监管部门积极的态度值得肯定,但终端检测、停止进口终究只是‘权宜之计’。”一位业内人士指出,冲击波影射出的,是我国奶源供应不足、信心缺失,依赖国际化分工这一客观事实。
数据显示,新西兰95%的乳制品用于出口,年出口额约为84亿美元,占新西兰出口总额的四分之一。而我国是新西兰乳制品最大的出口市场之一,国内80%的进口奶粉来自新西兰。
“我国奶源可谓先天不足。”乳业专家宋亮说。调查显示,我国乳制品业每年都以超过20%的速度增长,在市场急剧扩大、收益十分可观的诱惑下,一些企业盲目扩张,有的企业在全国各地设有多达十几家、几十家子公司。
要建立稳定、安全的奶源基地至少要三五年。一些急于扩张的企业认为,如果要等自己的奶源基地培养起来,那将流失大量的市场份额,为迅速占领市场进口奶源就成为生存之道。
再加上前几年质量问题频发,消费者对国内奶源缺乏信心。宋亮认为,对于中国而言,能否管好自控奶源、用好国际奶源,才是提供“放心奶”的“关键钥匙”。
公众知情权:“有问题不能不告诉我”
此次恒天然自检发现问题,让质量事件公之于众。今年3月,恒天然自己监测发现原料中梭菌属微生物指标呈阳性,至7月31日,经过进一步检测,发现一个样本中存在肉毒杆菌。新西兰总理约翰基5日批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。
宋亮说,主动公开不良信息,需要的是企业的担当。
在我国,由于制度不够完善,对企业自检信息是否需要上报或公布、如果不公布会如何处罚,规定并不详细,“漏网之鱼”频现。
回顾近年来多起食品质量事件中,一些企业要么拒不公布,要不委婉托词,要么直接不承认,让消费者的知情权受到了极大的伤害。
2010年,湖南金浩等公司的茶油产品被查出致癌物超标,但政府与企业却选择了秘密召回,甚至还发表“辟谣”声明,最终在媒体和公众的追问下,召回通知晚了近半年才“姗姗来迟”。
“坦诚是最好的危机公关。”宋亮说,任何时候公众的知情权都应被放在首位,公众需要知道“哪些出了问题”,而长期不说,只会让公众产生“有问题没有告诉我”的疑虑。
目前,企业自检信息是否需要上报监管部门,我国无明确规定。而在新西兰,第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局,可能会被吊销执照,受到严重处罚。
食品安全“零风险”:全球难题如何“破解”
从三聚氰胺事件,到美国品牌亚硝酸盐超标,到日本品牌锌含量不达标,国产到洋奶粉均出现质量问题提醒消费者:食品安全的监管已经成为全球同等的“头号难题”。即使是在公认监管最严格的欧盟,2011年也曾爆发大规模的大肠杆菌疫情。
“食品安全首先是一个责任问题,任何一个环节把控不严都有可能产生隐患。”东方艾格奶业分析师陈连芳认为,如果恒天然严格遵守良好操作规范和关键点控制,类似事件是可以避免的。作为安全的第一责任人,企业应时刻将质控放在第一位,容不得半点马虎。
宋亮则认为,管道污染出现的偶发性质量事故提醒行业,即使从科学角度上看,食品安全难以实现“零风险”,监管部门和企业所做的也应是确保风险降至最低,保障危害在可控的范围内。
“统一标准,层层检测。”陈连芳说,进口奶粉不应享有“豁免”权,对进口的乳制品应有更严格、更完善、更全面的检测标准。
同时还应鼓励大企业履行自身社会责任,以高于国标的要求来要求自己。

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